编者按：本文来自微信大众号“笔记侠”（ID：Notesman），作者 欣赏小侠，36氪经授权发布。
内容来历：2019年8月29日，在凯洛格咨询集团主办的“战略引领，人才驱动——第二届人才战略与领导力开展”高峰论坛上，凯洛格咨询集团合伙人、Vital Smarts全球认证导师闪燕进行了以“跨过交流的百慕大三角区”为主题的精彩共享。笔记侠作为合作方，经主办方和讲者审理授权发布。
笔记君邀您，阅览前先考虑：
交流中，为什么会呈现风险三角区？
交流中的风险三角区会对咱们发作什么影响？
怎样防止交流中的风险三角区？
大西洋有一个奥秘风险的三角区，叫做百慕大三角区，传闻飞机、轮船路过这个当地常常会呈现坠机、沉船作业。但这当地，你不去，风险就避开了。
可是交流中却有一个人人都逃不开避不过的风险三角区，咱们称之为“要害对话”。
一、什么是“要害对话”？
1.“要害对话”的三个特征
咱们首先从最近三个热议作业开端，给咱们展现三张相片。
榜首张相片是西安奔跑女车主维权案；第二张是重庆“草帽女”扇巴掌案；第三张是上海仁济医院赵小菁与患者家族发作较大的抵触，终究被派出所铐回警局。
这三个作业的沉船坠机体现在哪里呢？
榜首，这家西安奔跑4S店关门整理；奔跑股票呈现了动摇，乃至轿车金融职业因而遭到影响。
第二，“重庆草帽女”的沉船坠机比较显着，传闻一巴掌把他老公的乌纱帽给扇没了。
终究这位赵主任，咱们比较怜惜他，可是很可惜，他以自己不期望的办法成为了网红，被咱们所议论。
这三个作业看起来差异度很高，但其实有一个共性特征，它特别契合咱们今日评论的论题：“要害对话”。
一般，从一般对话中把“要害对话”辨认出来有三个特别简略又特别重要的规范：事关重大；定见纷歧；心境剧烈。这3个特征构成了红三角的三条边。
当这三个特征一起成立时，你所面临的便是一场“要害对话”。
2.“要害对话”360度无死角地存在
① 作业中
回想一下，咱们和上级之间会呈现“要害对话”吗？当然会，并且发作的频率还蛮高。比方年初定方针、年终搞评价、涨工资，进程中使命、资源分配等少不了。
反过来，假设咱们带部属，“要害对话”仅仅你身份调换了一下也会相同高频存在。
笔直维度说完，咱们看看水平维度，跨部分之间也少不了“要害对话”。比方：灰色区域的活终究谁来干？资源有限的状况分配给谁呢？咱们都是专业部分终究听谁的专业定见呢？出问题谁担任呢？
其他，咱们和客户、合作伙伴、供货商之间由于有不同利益诉求，也存在着“要害对话”。
这样看来，“要害对话” 360度无死角地呈现在咱们的作业中。
② 日子中
咱们与自己的另一半、孩子、爸爸妈妈、朋友会呈现这个红三角吗？必定会。
其实要害对话最可怕的还不是它360度无死角地呈现，最要命的是它一起随同一个常见现象，用咱们中国人的话来说，便是人们“越到要害时分越简略掉链子”。
可是，为什么会在“要害对话”中掉链子？
专家发现：
人类面临有压力的交流时，一般有两种天性应对形式，一种是缄默沉静，其他一种是言语暴力。
这是为什么呢？
回想远古时代，老祖先面临猛兽要挟时他们天性是什么？“战”和“逃”：打得过就打，打不过就跑，这是他们的生计天性。
一起，在面临应激反响时，肾上腺快速排泄，血液冲向四肢，这样就会跑得比平常快，打起来也比平常更有劲。
正是这种天然的应激反响让远古时代让人类一辈一辈活下来，可是放在今日的要害对话中却纷歧定是功德。
现在，咱们有压力时，肾上腺仍然会快速排泄，血液冲向四肢，但终究导致的是大脑严峻缺血，智商快速下滑。
专家发现，这时人类的智商会乃至会下降到30到40，基本会相当于一种爬虫类的智商。用此刻的智商来处理作业日子中的“要害对话”，是远远不够的。
言语暴力的损害咱们清楚明了，但咱们千万不要轻视缄默沉静的杀伤力。鲁迅先生有一句话“不在缄默沉静中迸发，就在缄默沉静中逝世”。
由缄默沉静导致的恶性作业也不乏其人。
1988年到1998年这10年间，大韩航空公司事端率比其他的航空公司大约高17倍！
查询发现，问题的本源便是驾驭舱的缄默沉静的文明。
机长的社会地位十分高，以至于资格较浅的帮手只能用含蓄谦卑的办法与之交流，驾驭舱里没有人敢对机长提出不同定见，没有人敢共享重要实在的信息，形成机长独自一人掌管飞翔，而现代飞机的设置需求2-3人一起操作才干安全飞翔。
也有人说咱们公司咱们都挺调和的，一团和气，咱们没什么抵触，这样的安排便是健康的安排吗？这个定论太早，一团和气是现象，但还需求持续确诊：
是真没有抵触，仍是咱们仅仅在粉饰太平，但会上不说会下说、会后怨言、诉苦许多；
履行走样，出了过后，马后炮现象严峻。
无原则的一团和气更可怕。互相之间你好我好咱们好，遇到对立能避就避，能掩就掩，作业推不动，原则问题也是哼哼哈哈……互相“高抬贵手”这对安排杀伤力或许更大。
假设新闻中的人物你觉得离咱们还较远，接下来，咱们共享两个在职场傍边“要害对话”的急诊室故事吧。
急诊室的故事1：气不气人
牛角是一名资深项目经理，担任一个项目一年多了，现在项目处在结项进程傍边。
牛角最近一向在外出差推动项目，今日一回办公室，就听搭档说老板要把他担任的这个快结项的项目转给其他人担任。
作为旁观者来说，转不转都无所谓，但关于为这个项目支付许多时刻和精力的当事人牛角来说，是不能忍耐的，尤其是在他出差期间做这种事，其时就炸了。终究气冲冲去责问老板。
咱们知道，当一个人有心境时，话都是横着出来的。并且，心境具有很强的传染性。
所以，老板在他攻势下开端还很镇定，终究不由得被他“感染”了。
当牛角第三次说出“在你这儿我真没有办法干的时分”，领导也冷冷回了一句“那不干就不干吧”。
这种让咱们肾上腺激增的作业，每个人都阅历过。或许是由于你的作业责任被调整了，或许是老板最近加强了对你的监督查看，让你觉得不被信赖了等等，面临这样的事咱们该怎样办呢？
咱们是像牛角这样冲进去责问？仍是像小媳妇相同自己冤枉？再或是咱们和他人倾吐、诉苦？
急诊室的故事2：加不加人
这个事例的两位主人公是跨部分搭档，他们由于加不加人这个事开端了一场“要害对话”，咱们可以感触一下他们的交流套路，猜测如此下去成果会怎样？
甲：我了解你认为项目存在风险的原因是缺少人手，但现在的问题便是咱们无法再添加额定的职工。
所以，我想从你那里得到的是其他处理计划，而不是简略地要求添加人手。
乙：好吧，我很抱愧，但添加人手的确是咱们现在需求的，就这么简略。
甲：不，我认为这一点都不简略，必定还有其他的处理计划。现实上，没必要完结团队想象的一切功用，不需求持续测验发明新的发明。
乙：那好吧，我知道接下来会怎样样，你不愿意去新产品发布委员会协助咱们争夺更多的人手，我早该想到的。
甲：你是在使用这个项目，作为添加手上职工的托言。
乙：这便是我跟你真挚交流所得到的定论？我想，假设我不在乎产品质量的话，就不会这么杂乱。
咱们仔细看，这个对话开端还算正常，但说着说着就开端变味了，持续这样评论下去，只能不欢而散。
其实，这种加不加人、加不加钱、加不加时刻、加不加功用等的“要害对话”，在咱们作业日子傍边十分多。
明知道这个红三角是逃不开也避不过的，那么，咱们跳出天性缄默沉静和言语暴力，怎样在压力下呈现出更好的状况呢？
二、急诊室故事医治计划
回到方才那两个急诊室的故事，看一下有没有一些办法让咱们面临同类情形时，有一颗更明晰的大脑，和一个更明晰的表达办法。
1.急诊室故事1医治计划
① 病况确诊书
既然是急诊室的故事，我作为医师，面临牛角“气不气人”的故事，病况确诊书会这么写：错把故事等于现实，而让故事成为了事端。
其实共享这个故事给我的人是牛角的老板，老板其时的确预备把牛角调到其他的项目组，但原因并不像牛角想的让他人摘桃子、搞小动作、瞎指挥，而是公司有一个十分重要的战略型项目需求隐秘推动，所以公司把各个项目组的精英调入该项目组。
其他的抽调人员大部分都在公司所以都暗里完结了一对一的暗里交流，但由于牛角一向在外出差，错过了交流时机。领导原本想一大早交流的，没有想到他哥们给了不完整信息，终究导致了事端的发作。
在要害对话的三条边傍边，让“要害对话”难度系数忽然猛增的一个原因便是心境。假设没有心境，咱们在面临事关重大、定见纷歧的作业时，或早或晚都可以处理。
② 找到心境的实在来历
咱们每天阅历林林总总的心境，而负面心境的忽然呈现，往往会恶化问题。可是，却很少有人会仔仔细细地考虑心境来历终究是什么。
许多时分，咱们大部分人的直觉认为心境是由外部影响发作的，我今日原本好好的，假设不是碰到厌烦的人和事，不或许有心境，这个说法没错，但专家后来发现并不全面，由于他们发现相同的外部影响作用在不同人身上人们的心境差异又很大。
所以心境的来历既有咱们看到和听到的外部影响。但还有一个咱们平常没认识到，但十分重要的环节，咱们学名叫做“讲故事”。
什么是讲故事呢？专家发现咱们每个人都会依据曩昔的经历和感触对当时发作的这件事给一个解读、一个推论、一个判别。咱们一般称之为：给自己脑补一个故事。
你会发现：
当故事版别纷歧样时，你的心境也会纷歧样，接下来你的行为也会随之不同。
回到牛角这个故事，咱们来回忆一下整个进程，牛角传闻的是老板要把这个一向担任的项目在接近完毕时分转给其他人。但留意，这仅仅部分信息。
可是，他很快给自己讲了一个故事——老板便是瞎指挥，便是不尊重他，便是背面搞小动作。当他认为这个是真的时分，火一会儿窜上来，冲到老板办公室去责问和责备。
这反响太正常了，当咱们认为自己权益遭到侵略时，咱们都或许会有相似不同程度的反响。
这是牛角的行为途径，但实在的状况并非如此，因而，牛角在这个事例中让自己的故事终究变成了事端。
③ 两招处理你的心境
当心境来了的时分，咱们要怎样处理呢？我给咱们共享两招。
榜首招，学会和自己说话。
许多人认为，“要害对话”便是和他人说话，其实想做好“要害对话”首先要学会跟自己说话。
怎样跟自己说话呢？给咱们两个符号：一个是不等号，另一个是问号。
不等号的意思便是，故事不等于现实，现实是客观的，而故事是在现实基础上做出来的片面推论和判别。所以，不等号让你的心境有了一个暂停的空间。
问号的意思是，快速发作推论/判别/故事是咱们的天性，可是你要学会在故过后边加一个问号，问问自己，还有其他或许吗？以此让思想有张力的一个进程。
所以，当你心境上来时，假设能做一个稍稍的暂停，并且让它具有必定张力，你就会发现，面临心境的洪荒之力，有了必定的缓冲空间，愤恨的心境程度或许会下降，猎奇的心境或许会上升。
第二招，学会和他人有用对话。
除了和自己进行对话，咱们还要学会和他人有用对话。但必定记住：
面临高风险内容，要有用地表达心境，而不是心境化地表达内容。
给咱们共享一个STA表达法，它别离代表着在共享心境或高风险内容时的3个过程，别离是：先说现实、再说故事、终究问问题。
让咱们回到事例傍边，牛角可以怎样说呢？
S: 先说现实。
领导，曩昔两周项目中心开展如表所示…接着假设领导还没提这事，你可以回到今日的重要主题，比方说“我今日刚刚出差回来，就传闻我一向担任的项目您或许转给其他搭档担任，这个项目对我来说十分重要，我前期投入许多时刻精力现在快有成果了”。
T：讲你的故事。（你的心境推论是什么呢？）
“我忽然听到这样的调整我特别困惑，并且挺着急的，由于这事对我太重要了。”
A：问问题。
“领导，我想了解一下这个事终究怎样回事？您怎样想的？”
假设你用这样套路，方才事端就不会发作了。假设你未来期望既不冤枉自己又不惹恼他人，那就需求不断提高自己在压力和心境中跟自己的对话才干和他人有用表达心境的才干。
2.急诊室故事2医治计划
接下来咱们看一下第二个事例“加不加人”的问题。面临这种加不加人、加不加钱、加不加时刻、加不加功用等的对话怎样处理？寻觅第三种处理计划。
假设写病例确诊，病况确诊书我可以这么写：当事人局限于白痴二选一傍边，缺少寻觅第三种处理计划的认识和才干。
什么是白痴二选一呢？换个说法便是陷在非A即B的挑选中。当定见纷歧时，许多人的处理办法是要么听你的，要么听我的，只要这两种办法。
但假设谁都不想听谁的，堕入僵局，这时分特别检测交流方针的一种才干：可以去寻觅第三种处理计划的才干。
假设你没有这种认识才干，你会发现，你的作业和日子傍边有许多要害对话都是死结。
怎样才干渐渐找到第三种处理计划呢？给咱们共享一个十分重要的结构化交流模型——CRIB四步法。每一步都代表着你在跟他人定见纷歧时，可以去做的过程。今日，咱们先讲两个过程。
榜首：Commit许诺寻觅一起方针。
当咱们和他人定见纷歧时，大部分人的天性动作是压服对方，表明我的定见是对的，你的是错的。
但你的天性，它会激起对方相同证明我对你错的天性。这时，高手反而会跳脱这种天性，而换一种办法，坦白告知对方咱们现在的确定见纷歧，但这么争下去也是堕入死胡同里，能不能一起努力找到两边都满足的处理计划。
留意,这一步其实还没在处理作业，而首先在处理心境。
第二步：Recognize，辨认战略背面的意图。
这儿有两个要害词：战略和意图。战略指的是处理问题的办法和途径，意图是你不论采纳什么样处理计划，终究期望到达的成果。
就像爬山，假设爬到山顶是咱们期望到达的成果，战略便是怎样抵达山顶。从前山爬上去仍是后山爬上去，或许是爽性直接坐缆车等，这都是战略。
可是许多人在“要害对话”傍边，由于压力和心境的存在，有时分为了坚持而坚持，忘记了自己的初衷以及期望到达成果是什么。
假设在僵局时，不纠结在两边冰山外表的详细战略上，而把精力放在不断探究战略背面的意图，寻觅第三种处理计划的或许性将大大提高。
咱们持续回到事例2加不加人的第二部分，假设主人公刚刚参加了咱们的训练，用了前面的两招。那么，这次的对话有什么纷歧样的会发作呢？
乙：啊，这便是我跟你真挚交流所得到的定论，我想假设我不在乎产品质量的话，就不会这么杂乱。
甲：你知道，这样下去是处理不了问题的，咱们都在钻牛角尖，并且保护自己的观念，更重要的是，咱们现已从处理问题改变成对互相的人身攻击。
乙：我也这么想。
甲：咱们试试看能不能找到一个两边都满足的处理计划。不然，咱们只能无休止地争辩下去，谁也不会满足。
乙：那咱们要怎样做呢？
甲：让咱们看看咱们能不能先找出一起方针。
乙：我不确定咱们是否有一起方针。
甲：让咱们先试着将战略与方针区分隔。所以，与其议论人手问题，不如咱们议论这么做的意图，也便是实在想要到达的方针是什么？
乙：好吧，这很简略，我想在不透支手下职工的基础上顺利完结项目。
甲：还有其他吗？
乙：还有，我期望项目准时、按标准完结，现在的状况是，要么透支自己的职工，要么无法满足客户的需求。
甲：我想保证的是，不要由于项目用人而招聘新职工，比及项目完毕的时分又炒掉他们。这对咱们的新职工很可怕，并且咱们现有的职工也会没理由地忧虑自己是否能保住作业。
乙：好吧，或许能有种办法可以在既添加人手的一起，又不做出许诺。
这样的对话，咱们是不是感觉说话气氛好多了？其实，还有一个很重要的改变，咱们评论问题的深度也和开端时分彻底纷歧样了。开端时都是在冰山上面去争辩，这次他们更多看到了冰山下面的问题。
假设依照这样套路持续评论下去，有或许找到两边都满足的第三种处理计划吗？或许真的有，比方可以找临时工，或许找实习生、借调，外包等等。
其实，只要把智商放在处理计划上，必定有或许找到除了你最开端你的A计划和我的B计划之外的第三种、第四种处理计划。
最怕的便是把智商放在怼上，越怼越没成果。
互联网圈常常有一句笑话：“杀一个程序员并不需求枪，改3次需求就可以了”。
现在许多程序员说，“3次必定要改的，最怕是改了30次，对方还呛咱们说‘这个活特简略，其他我不论，明日就上线’”。
假设一边改需求，一边被呛，做技能的人很简略火就起来了。
这时分两边能辨认战略背面的意图就变得极为重要，比方要改的这个需求（如加大字体、添加这个功用、调整这个布局）背面实在想完结的是什么，初心是什么？没准，技能终究没按你提的途径和办法，但也完结了你的终究诉求。这不也挺好吗？
所以假设未来你想跳出“白痴二选一”的挑选，CRIB或许会帮你发明更多新的、正确的处理计划。
你看，两个事例都是相同的局面，却发明了纷歧样的结局。
你作业和日子中的要害对话是否也在相同的局面下，发明着不同的结局呢？
三、怎样发挥“要害对话”的功用？
1.要害对话的杠杆作用
“要害对话”在咱们作业日子傍边杠杆作用十分大。关于咱们个人，咱们应该都深有体会，在作业傍边“要害对话”做欠好，或许会丢心境、丢状况、丢成绩，乃至丢作业。
在日子中“要害对话”做欠好，家庭或许会充溢冷暴力、吵架、隔膜、冷酷等耗费爱情的杀手。
其实，它对个人的杠杆作用仅仅一部分，对安排和企业的杠杆作用才是最大的。咱们在调研时发现现在许多快速开展的创业公司，常常会面临“要害对话”应战的情境。比方使命界定、文明抵触、才干质疑、本钱使用等等。
假设说在安排傍边这些“要害对话”做欠好，不但个人会沉船坠机，整个安排或许也会遭到很大影响。
我有一次给企业讲课时，一个高管和我慨叹到，“咱们公司花许多办法降低本钱，提高成绩，但其实交流形成的隐性本钱是咱们常常忽视的部分，这种隐性本钱终究会显现出显性本钱。”
所以假设一个团队、一个安排不注重要害对话，不能好好地处理要害对话，终有一天会被它处理，呈现沉船和坠机作业。
2.“要害对话”也需求故意操练
一万小时规律告知咱们，咱们在某个范畴投入一万小时，咱们就会成为这个范畴的高手，但你会发现这个规律并不彻底正确。
为什么呢？咱们想想，咱们每个人从一岁左右会说话开端到现在为止，投入在交流中的时刻肯定不止一万小时，但许多人并没有成为交流或许“要害对话”的高手。
原因安在？由于你光是简略重复咱们远祖战或逃的应带形式，重复父辈缄默沉静或言语暴力的交流形式，在现代的压力和应战下现已远远不够了。
所以，咱们不但需求一万小时，咱们还需求故意的科学操练。究竟，Perfect practice make perfect（游刃有余）。
终究完毕今日讲演的前，我想借用一个现在特别火的电影《哪吒》中的一句台词：我命由我不由天。
你会发现，交流傍边的那些风险红三角，是你航程傍边的必经航路，真的躲不开也避不过。至于在航路傍边你怎样驾驭船，是天性缄默沉静仍是言语暴力，仍是可以看到圈套时可以更科学地应对，带给你的命运或许也会彻底纷歧样。
挑选科学应对的话，你不只或许避开不同程度的沉船和坠机作业，没准还为自己、团队和家庭创始出了一条新的航路。谢谢咱们！
*文章为作者独立观念，不代表笔记侠态度。