燃财经（ID:rancaijing）原创
对话 | 贺树龙 作者 | 唐亚华 编辑 | 魏佳
“老大，离职申请请批一下。”
没有铺垫、没有寒暄，一位下属就通过微信发信息给沈鹏，准备与水滴筹告别。
十多天以来，水滴公司“六上热搜”，连发五次声明，沈鹏一直忙于对外发声，没来得及跟内部沟通，忽视了同样承受压力、感到委屈的同事。
意识到这样下去不是办法的沈鹏，在12月9日发出一封内部信，一方面安抚员工情绪，另一方面宣布将在本周重启线下服务，开始“试运行”。
这是一个大胆的决定。要知道，水滴筹的风波并没有完全“过去”，选择这个时机恢复线下服务，要冒很大的舆论风险。
一切源于11月30日，有媒体曝光水滴筹线下服务人员在医院扫楼式寻找筹款者，随意填写金额，按单抽成。事件一出，立即引爆了社交舆论，“消费爱心”、“公益还是商业”的争论不绝于耳。当天，水滴筹立即停止了线下服务团队，沈鹏的公开致歉也一度登上热搜。
作为一个成立3年多、融资超18亿的企业，水滴筹母公司的业务线还包括水滴互助、水滴保险商城、水滴公益等。但名气最大的还是水滴筹，这个大病众筹平台上线3年多以来，累计帮助近100万人筹款达235亿。但今年以来，外界对其模式频频质疑。
关于水滴筹的问题层出不穷：
水滴筹线下团队为什么这么“着急”恢复？
“扫楼式筹款”出现的根源是什么？
十多天以来水滴筹内部做了哪些整改？
做公益和卖保险如何共存？
水滴筹到底有没有故意消费社会爱心？
水滴公司未来准备怎么盈利？
……
日前，水滴筹创始人沈鹏接受了燃财经的独家专访，正面回应了外界的核心质疑。
谈争议事件，动作变形与竞争有关，这次风波为团队敲响了警钟
燃财经：过去十多天，水滴筹做了哪些整改工作？
沈鹏：风波当天，我们就停止了线下团队的服务，重新做了一些内部梳理，比如业务流程、绩效考核等，也给全体线下筹款顾问进行了两批培训。培训完通过考试后，还得了解该员工过去一个月服务过的人员情况。如果有培训之外的问题，提示到位才会恢复上岗。
燃财经：为什么这么“着急”恢复线下服务？
沈鹏：不能因为这场风波影响到常规的服务，（恢复的动力）更多来自客户的真实需求。其实用户实实在在的需要上门服务，需要有人指导他们发起筹款、上传资料等。如果因为风波，导致正确的事都不能做，就有点偏激了。
我们肯定希望在一定的流程优化后提供更好的服务，一方面我们做了充分准备，另一方面，有很多外部环境不好改变，我们应该在行动中逐步改变。
燃财经：最近受到的各种质疑中，你认为哪些是有道理的？哪些是误解？
沈鹏：这次事件中，最大的问题是我们线下团队的部分片区过分关注了数量，而不是服务质量。我们本身是以服务为目的，有的团队动作变形了，确实引起很多不满，这个是我们的问题。
但公众把我们当公益组织，是对我们比较大的误解。
水滴公司成立之初想做健康保障，水滴筹是我们在发展过程中生长出来的业务。成立水滴筹的初心，是想给有困难的大病患者提供一个向熟人求助的工具和服务。我们的业务属性定位在熟人社交筹款，我们不给任何一个案例导流。过去几年近100万个人求助者通过水滴筹筹到了235亿元治病钱，我们发现里面大部分的钱都来自亲朋好友的捐款，陌生人的捐款多在1元-10元之间，熟人则在20元至几百元。
另外，有个别人对我们的商业模式产生了疑问，疑惑为什么我们会给捐款者推荐保险，或者认为我们的保险都是卖给了捐款者。
事实上，今年全年，通过给捐款者推荐带来的保费占总保费比例的20%，另外80%来自用户自发购买、口碑传播、品牌活动、外部合作方的联合获客、在线投放等。
水滴筹成立一年我们才开始给用户推荐保险，因为我们发现，很多人在捐款时内心很触动，开始默默的给自己定目标，要早睡、要及时体检、要买保险。他们对体检、买保险有需求，我们就做了一个应景的广告位推荐，但不会强制用户购买。
燃财经：此次事件的直接原因是“部分线下服务人员违规”，但本质上是个管理问题。往上追溯，这支团队里的中层、高层的业绩目标是怎样的？这次事件后有没有做出调整？
沈鹏：我们业务总经理每年的考核其实不完全看业绩，我们是弱化KPI的，考核会综合多个模块。这次事件，中高层会有一些反思和调整。对于线下团队的考核，会舍弃原有的以服务患者人数为主的绩效管理方式，调整为以项目最终过审的合格通过率为依据。
这次事件里，线下团队的动作变形，和市场化竞争有关系。这不是个强监管的领域，行业内大部分公司现在都建立了线下团队，医院里可能有多方的服务团队，这对我们是一个挑战。但即使有其它外部因素的干扰，我们的线下服务规范也不应该改变。
燃财经：这支线下服务团队一共有多少人？
沈鹏：600人左右。
燃财经：事件发生后你面临着什么样的压力？
沈鹏：我对外没有太大压力，坦诚对待就好。对内反而没来得及做太多沟通，导致个别一线的工作人员内心压力非常大。
事发当天我们宣布停止线下团队服务，但第二天，一位长春的同事接到了病患的请求，希望能帮忙交证明材料，表达很诚恳，这名同事就去了，顺手留了几张宣传材料就走了，结果后面就有人发现了宣传材料，立刻就有传闻说我们出尔反尔，还有线下人员在照常工作。员工觉得我是来帮助别人的，结果给公司背了锅，内心很委屈。
有了外部舆论之后，很多人压力大到什么都不解释就提离职了。前两天，一个同事给我发消息说：“老大，离职申请请批一下。”他虽然还喊我老大，看似亲切，但他没说原因，直接就要离职。所以我还是需要对内发声，就写了公开信，在微信群里也积极互动，对员工做好激励和引导。
燃财经：你自己从此次事件中得到了什么教训？
沈鹏：事件给我们整个团队敲了一个小警钟。过去一年，我们过得有点太顺。去年这时候全公司刚刚1000人出头，现在已经有5000多人，人员扩张迅速。水滴保险商城业务去年这时候一个月保费才卖不到2000万，到上个月总保费达到8.5亿，长期寿险卖了1.3亿，同比增速40多倍。
一年来，公司高速发展，大部分同事处于过于乐观的状态。这个事情提醒我们回归理性，回归到初心，想清楚我们到底该把精力和资源用到哪里。
谈商业模式，水滴是商业公司，而不是公益组织
燃财经：对你们而言，公益组织和商业公司之间的区别到底是什么？
沈鹏：我在公开信里说：“再管不好，我愿意把水滴筹交给相关公益组织”。我这样说其实是希望把水滴筹和公益组织能有个区隔，借此告诉公众我们的真实情况。
首先从工商主体来说，我们注册的就是商业公司。其次我们公司的定位是社会企业，公司成立第一天就明确了公司的使命——用互联网科技促进广大人民群众有保可依，保障亿万家庭。我们大家都希望用商业的经营方式来解决大众的某些痛点或社会问题，并且要从中有合理的收入养活自己。这是我们对社会企业的理解，对自己定位的理解。
我们做得越大，创造的社会价值会比公益组织更有杠杆。用商业企业来解决社会问题，我觉得更有效率也更有意义。我在很多场合也提到过，我希望有一天把水滴筹做没，希望每一个人都能在健康的时候买一份健康险，得病的时候能轻松的获得保障。这是真心话。
保险是我们公司的主线，让更多人在健康的时候有所保障，得了病直接赔钱，不用最后四处筹款。所以我强调我们不是一家传统的公益组织，而是属于广义的慈善。
我们强调这一点，是希望外界能更加理解我们，包括理解我们在这个事情上的一些成本、做不了的事情。阶段性的批评也好，误解也好，我觉得总能过得去，要把事做得更实才是更重要的。
燃财经：你谈到成本，水滴筹这部分业务的成本有多少？
沈鹏：全公司5000多人中，水滴筹团队大约有1500人，除了员工工资，还有研发、技术、物料等费用。
另外，对于发起筹款的人来说，支付通道会向筹款者收取千分之六的支付通道费，我们帮患者一直补贴到上个月，公司成立到现在光支付通道费补贴就有1.5亿。对于一些筹不到钱的贫困户大病患者，我们也会给予一部分补贴。
还有一部分支出是验证相关的费用，很多的大病验证、身份验证，需要和外部合法商业公司合作，都要收取费用。
燃财经：你是美团第10号员工，有人认为，你们的线下团队延续了美团的地推打法，你同意吗？
沈鹏：我们内部从来没用过“地推”这个词，我听完都郁闷。即使在美团，我管的范围也不只线下团队，还有总部的业务运营团队、监察团队等各种模块。我们内部对这个岗位就叫“线下服务人员”或“筹款顾问”，地推是很多外部的人带起来的一个叫法。
燃财经：追求数据、速度、规模的互联网玩法，适合水滴筹这样的业务吗？怎么在快与慢之间找平衡？
沈鹏：我理解的水滴筹是一个个人大病筹款工具，有没有人来筹款，和真正的社会现状、有多少人得病直接相关。我们筹款业务的发展不可控，涨快涨慢不是我们自己能控制的，不能说我希望它涨就涨了。当然，也会受到外部竞争的影响。
燃财经：今年水滴筹遭受过两次大的舆论风波，上一次是因为审核问题，这一次是因为线下服务问题，被扣上的最大的帽子是“透支社会爱心”。最近有网友利用PS的病例在水滴筹上成功发起筹款申请，平台的监管审核是否不严？
沈鹏：我们把风控分为了几大环节，第一是提交客观的医疗单据，生成链接，讲述清楚自己得了什么病，这是基本的审核。但重点在于社交审核，筹款链接在朋友圈里传播，很快就能知道这个案子是否客观。
客观的案子好友们都为他证实、转发、捐款，不客观的也有人会举报。正常的传播数据在传播次数和捐款次数上是有规律的，不客观的案子，即使朋友们不举报他，可能也不会帮他转。这类型案例就进入复审，我们要去医院核实，要用户更好的提供资产相关证明材料。我们把风控拉成了一个更长的动态节奏。审核不通过的最终也不能提现，钱会原路返还给捐款者。
我关注到了网友利用PS的病例发起筹款的情况，其实他根本提不出来钱，因为审核通不过。
燃财经：想过水滴筹何时能赚钱的问题吗？
沈鹏：我们公司成立到现在三年半的时间还一直在亏损，我还是希望可以通过更合理的方式来赚钱。原本我们就水滴保险商城的运转情况去看，明年可能就能盈利，最迟后年。其实我们真的不以赚钱为第一目的。
现在公司最主要的收入来自保险业务，也有一些细分的广告位是卖体检、基因检测等，都是想让我们的用户们变得更健康。
谈创业感受，每天都在过关，希望能坚守初心
燃财经：有没有像大多数创业者那样，觉得今年很难？
沈鹏：难。昨天我看了一个新闻，一位创业者融资失败，三个月见了100个投资人，事实上我们每轮融资都得见100多甚至200多个投资人，融资周期绝对没有三个月搞定的，都是半年到一年。
这次争议，让我觉得中国创业环境对创业者的要求是挺高的。表面上，大家都看到的是融资难，明年可能一地鸡毛的公司会更多。但抛开资本层面，从做事的层面来看，整个大环境也不是很好，包括移动互联网的增长势头、舆论环境等等。这次事件，水滴因为不同话题上了6次热搜。
除了我们公司，今年还有很多公司都在风口浪尖上，做车贷的、新能源汽车的、生鲜电商的，其实这些赛道里的头部公司都很优秀，但依然被骂得劈头盖脸，天天被动的往前跑。
燃财经：舆论应该对创业者更理解、更宽容？
沈鹏：我其实不好意思请求舆论理解，因为我们犯了错误，不值得理解，要好好改进，但我希望我们大家不要为了引起关注，过度扭曲真实情况。有错误被点名批评我能接受，但是我不希望走夸张路线。对于客观的内容，哪怕是标题党我都能接受，就怕是标题党，内容还不客观。
燃财经：你遇到难题会向谁请教？对你帮助最大的投资人和企业家有哪些？
沈鹏：我会找一些创业的过来人，像我在美团时的老领导王慧文，现在我依然是很高频的找他。有时候我也会找刘炽平、王兴、马化腾，包括我们的投资人、蓝驰创投的曹巍等等，还有猎豹移动的傅盛，他们真的都把我的事当成了自己的事一样，去打抱不平，去表达很多东西。
燃财经：这次事件，你从这些人中收到的最好的建议是什么？
沈鹏：刘炽平跟我讲，即使可能有人在背后“黑”，你也不要当成是“黑”，而是要正视自己的问题，把问题解决了，别人想黑也黑不了。同时你也得感谢媒体朋友们，他们是站在一个批判的视角来给你提建议。作为一家成立三年多的年轻公司，更早被指出问题，反而会成长得更快。只要我们坦诚的承认错误，我相信我们大家依然把我们当好公司。
整体来说，别人给我的提示都是正面引导，承认错误，积极应对。
燃财经：创业三年，你日常是什么状态？最担心的事情往往来自哪几个方面？
沈鹏：这三年每天都在过关，定期会遇到自己想象不到的挑战。其实创业久了一切都会淡化，一切问题的根源都来自自己，所以定期要提示自己，让自己变得更靠谱。
我现在在上湖畔大学，去年上了青藤大学，除了学管理学、创新方面的知识，和同学之间的交流也很有益，互相照照镜子，因为每个公司都会有自己的挑战。
燃财经：在办公司这件事情上，你最想成为谁？
沈鹏：全球范围内，我最大的榜样是比尔·盖茨，不仅因为他后期做慈善，而是因为他一直是一个开创者，从创建微软开始，就承担着社会责任，在改变世界。
除了比尔·盖茨，贝索斯也是一个非常值得学习的伟大企业家，对于他认同的事情，不论外界是什么声音，他都能坚持初心，有耐心的做事情。
燃财经：在经营一家公司上，你的底线有哪些？
沈鹏：底线就是我们的价值观。初心这个事情只有自己知道，如果你做错了事情，但你坚持初心，依然能把很多事情掰回来。如果你天天不出事，但初心不对，迟早也会出大事。
燃财经：你经常强调组织能力建设，水滴公司现在的组织处于什么样的水平？
沈鹏：我们整体是一个学习型组织，公司的全体成员平均出生于1993年左右。管理岗我算是最年轻的，其他人都比我大。我们整个公司都挺有危机意识和自我学习的驱动力，非常注重培训，我们1楼的墙上很多地方贴着“驱动学习成长”。
不仅我愿意学习，我也希望我们大家能够更好的学习，我会陆续让管理人员参加一些外部培训。我们还想在价值观里增加一条叫“始终创业”，这句话里涵盖了务实、奋斗，还有危机感。
水滴筹创始人沈鹏
燃财经：在资本寒冬里，创业者需要注意什么？
沈鹏：首先是坚持初心。公司使命是什么？在公司相对发展比较顺的时候，使命是这家公司真正的边界，当公司发展不太顺的时候，使命是让全体成员坚守下来的精神动力，所以我觉得要把文化建设做好，跟大家一起坚守初心。
同时，创业者应该多做一些边缘创新，多做一些大公司懒得去做，但用户有需求的事情。如果大公司都看得上，是个人都能看得懂，我觉得这不是创业者的机会。
燃财经：融资融了十几个亿，办公室为什么这么简陋？
沈鹏：我更愿意把钱花在人身上。
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